Atendimento humano com e sem Inteligência Artificial

Por Ivan Benkendorf, CPO da uCondo (https://www.ucondo.com.br/)

Se nos últimos anos vimos surgir um novo glossário para falar das novas tecnologias (cripto, NFT, blockchain, metaverso…), em 2023, o assunto do momento é uma antiga, mas complexa conhecida: a Inteligência Artificial (IA). Desde o lançamento do ChatGPT, não se fala em outra coisa. A futurista Amy Webb apresentou seu relatório de tendências na SXSW Conference & Festivals e, segundo ela, até 2030, a IA deverá ser mil vezes mais poderosa do que hoje.

Isso certamente impacta todo o mercado de produtos digitais. Muitos já estão se integrando ao ChatGPT. É o que faremos em breve com a plataforma de gestão de condomínios da uCondo (https://www.ucondo.com.br/), utilizando a nova tecnologia no atendimento ao cliente para responder dúvidas e solucionar problemas recorrentes. Isso economiza tempo de trabalho, que por sua vez pode ser usado na solução de novos problemas da experiência e do sucesso do cliente.

O mais interessante é poder manter a qualidade do atendimento dessa forma. Ao plugar as informações sobre o condomínio à IA Generativa, ela responderá os usuários do app pelo nome pessoal, de acordo com a localização do edifício, das regras condominiais, da disponibilidade dos funcionários do edifício e todos os detalhes específicos daquele condomínio. E isso vale para qualquer produto ou serviço.

Dito isso, é preciso destacar que a IA não vai desumanizar todo e qualquer atendimento das empresas. Defendo como regra básica que, caso ela não seja suficiente, deve haver sempre a opção de o cliente entrar em contato com uma pessoa do time. Mais do que isso, é importante que a IA seja gerida por pessoas, são elas que vão determinar o tom das respostas e guiar a jornada do cliente.

E como fazer isso? Recrutando profissionais que não sejam apenas especialistas de Marketing e Finanças, da área X ou Y, mas que realmente conheçam as personas dos seus clientes e, consequentemente, suas dores. Ou treinando sua equipe para tal.

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Diante desse “hype” tecnológico, em que tantos se sentem “ficando para trás” quando ainda não aderiram à última novidade, quero dizer que a experiência e o sucesso do cliente podem ser potencializados pela IA, mas independem dela para dar certo. Antes do advento do ChatGPT, o índice de NPS da uCondo já era 7.5 (de 10), justamente porque todos os colaboradores, ao entrarem na startup, fazem dois cursos, um de gestão condominial e outro de síndico profissional. O trunfo aqui é a capacidade de entender os perfis das pessoas que moram ou frequentam o condomínio a trabalho para entender seus possíveis problemas e, assim, solucioná-los antes que eles apareçam. Ainda que alguns deles não sejam previstos, o conhecimento das leis, da administração, etc. sempre vai facilitar a busca pela solução.